Mitä hyötyä chatbotista on yritykselle? 12 hyötyä

Chatbot ei ole enää vain verkkosivun oikeassa alakulmassa oleva kysymyslaatikko. Hyvin toteutettuna se voi toimia yrityksen myynnin, asiakaspalvelun ja asiakasohjauksen aktiivisena työkaluna ympäri vuorokauden.

Chatbot voi esimerkiksi vastata toistuviin kysymyksiin, auttaa asiakasta löytämään oikean palvelun, kartoittaa tarpeen, kerätä liidejä ja ohjata asiakkaan ajanvaraukseen tai yhteydenottoon.

Oleellinen kysymys ei kuitenkaan ole, tarvitseeko yritys chatbotin, vaan mitä liiketoiminnallista ongelmaa chatbotilla halutaan ratkaista.

Tässä 12 käytännön hyötyä, joita oikein suunniteltu chatbot voi tuoda yritykselle.

1. Asiakas saa vastauksen heti

Verkkosivulla vieraileva asiakas ei välttämättä halua lähettää sähköpostia ja odottaa vastausta seuraavaan arkipäivään.

Chatbot voi vastata yleisimpiin kysymyksiin heti esimerkiksi:

• palveluista

• hinnoittelusta

• toimitusajoista

• ajanvarauksesta

• toimipisteistä

• palveluprosessista

• yrityksen käytännöistä

Nopea vastaus vähentää asiakkaan tarvetta etsiä tietoa muualta ja auttaa häntä etenemään ostopolulla.

2. Asiakaspalvelu toimii myös toimistoajan ulkopuolella

Kaikki verkkosivukävijät eivät asioi arkisin klo 8–16.

AI-chatbot voi palvella asiakkaita myös iltaisin, viikonloppuisin ja pyhinä. Se ei tarkoita, että ihmistä pitäisi poistaa asiakaspalvelusta. Parempi tavoite on antaa asiakkaalle apua heti silloin, kun asia voidaan ratkaista automaattisesti.

Jos chatbot ei pysty ratkaisemaan tilannetta, asiakas voidaan ohjata esimerkiksi:

• yhteydenottolomakkeelle

• ajanvaraukseen

• sähköpostiin

• puhelimeen

• oikealle asiantuntijalle

Näin chatbot toimii ensimmäisenä palvelukerroksena ja ihminen hoitaa tilanteet, joissa ihmistä todella tarvitaan.

3. Chatbot auttaa asiakasta löytämään oikean palvelun

Monen yrityksen verkkosivusto on rakennettu yrityksen oman organisaation tai palvelurakenteen näkökulmasta.

Asiakas ei kuitenkaan välttämättä tiedä, minkä nimistä palvelua hän tarvitsee.

Ohjattu chatbot voi kartoittaa tarpeen muutamalla kysymyksellä:

Mitä olet etsimässä?

Onko kyse yrityksestä vai kuluttaja-asiakkaasta?

Millä paikkakunnalla tarvitset palvelua?

Milloin palvelulle on tarve?

Vastausten perusteella asiakas voidaan ohjata oikealle palvelusivulle, asiantuntijalle tai ajanvaraukseen.

Tämä vähentää turhaa selaamista ja tekee verkkosivustosta helpomman käyttää.

4. Liidejä voidaan kerätä silloin, kun asiakkaan kiinnostus on korkeimmillaan

Perinteisessä verkkosivustossa asiakas lukee sivua ja hänen pitää itse päättää, mitä tehdä seuraavaksi.

Chatbot voi käynnistää seuraavan vaiheen aktiivisesti.

Esimerkiksi:

Haluatko, että asiantuntijamme ottaa sinuun yhteyttä?

Tämän jälkeen botti voi kerätä esimerkiksi:

• nimen

• yrityksen

• sähköpostiosoitteen

• puhelinnumeron

• kiinnostavan palvelun

• tarpeen

• aikataulun

Liidi voidaan toimittaa suoraan myynnille tai integraation kautta CRM-järjestelmään.

Tutustu Conversin liidien keruuseen ja asiakasohjaukseen

5. Liidit voidaan kvalifioida ennen myyjälle siirtämistä

Kaikki yhteydenotot eivät ole samanarvoisia.

Chatbot voi kartoittaa liidistä jo ennen myyjälle siirtämistä esimerkiksi:

• mitä asiakas tarvitsee

• minkä kokoisesta yrityksestä on kyse

• millä aikataululla ratkaisu tarvitaan

• mitä palvelua asiakas etsii

• millainen budjetti tai hankkeen laajuus on

• mikä on asiakkaalle sopiva seuraava askel

Myyjä ei saa pelkkää nimeä ja sähköpostiosoitetta, vaan myös kontekstin siitä, mitä asiakas etsii.

Se tekee ensimmäisestä myyntikeskustelusta olennaisesti tehokkaamman.

6. Toistuvien kysymysten määrä vähenee

Monessa organisaatiossa asiakaspalvelulta kysytään samoja asioita päivästä toiseen.

Jos vastaus löytyy yrityksen verkkosivuilta, ohjeista, dokumenteista tai muusta hyväksytystä materiaalista, AI-chatbot voidaan yhdistää tähän tietopohjaan.

Se voi vastata esimerkiksi:

• “Miten palvelu tilataan?”

• “Paljonko tämä maksaa?”

• “Missä toimitte?”

• “Kuinka nopeasti palvelu voidaan aloittaa?”

• “Miten ajanvaraus toimii?”

• “Voiko palvelun peruuttaa?”

Tavoitteena ei ole automatisoida kaikkea asiakaspalvelua, vaan automatisoida asiat, joissa automaatio on asiakkaalle ja yritykselle järkevää.

Tutustu Conversin AI-asiakaspalveluun

7. Chatbot voi ohjata suoraan ajanvaraukseen

Jos asiakas on valmis etenemään, turhia välivaiheita ei tarvita.

Chatbot voi kartoittaa tarpeen ja ohjata asiakkaan suoraan:

• myyntipalaverin varaukseen

• huollon ajanvaraukseen

• konsultaatioon

• esittelyyn

• muuhun yrityksen ajanvarausjärjestelmään

Näin keskustelusta voidaan siirtyä suoraan konkreettiseen konversioon.

8. Myynti ja asiakaspalvelu voidaan yhdistää samaan keskusteluun

Kaikki asiakkaat eivät tule verkkosivulle samalla tarkoituksella.

Yksi etsii tuotetietoa. Toinen haluaa tehdä reklamaation. Kolmas vertailee palveluita. Neljäs on valmis pyytämään tarjouksen.

Hybridi-chatbotissa voidaan yhdistää kaksi toimintatapaa:

Ohjattu polku silloin, kun yritys haluaa ohjata keskustelua tarkasti esimerkiksi liidien kvalifioinnissa.

Keskusteleva AI silloin, kun asiakkaalla on vapaamuotoisia kysymyksiä.

Näin sama chatbot voi toimia sekä myynnin että asiakaspalvelun työkaluna.

Tutustu Conversin hybridi-chatbotiin

9. Asiakkaiden tarpeista syntyy uutta dataa

Chatbot-keskustelut voivat paljastaa asioita, joita tavallisesta verkkosivuanalytiikasta ei nähdä.

Yritys voi saada tietoa esimerkiksi siitä:

• mitä asiakkaat kysyvät eniten

• mitä tietoa verkkosivuilta on vaikea löytää

• missä vaiheessa asiakaspolku katkeaa

• mitä palveluita asiakkaat etsivät

• mitkä kysymykset johtavat yhteydenottoon

• mihin AI ei vielä osaa vastata riittävän hyvin

Tätä tietoa voidaan hyödyntää chatbotin lisäksi myös verkkosivujen, myynnin ja asiakaspalvelun kehittämisessä.

10. Asiakaskokemus voidaan tehdä johdonmukaisemmaksi

Ihmiset vastaavat kysymyksiin eri tavoin. Tieto voi myös muuttua ajan myötä.

Hyvin hallitussa chatbot-ratkaisussa voidaan määrittää, mistä tietolähteistä AI saa vastata ja miten eri tilanteissa toimitaan.

Kun tieto päivitetään hallittuun tietopohjaan, asiakkaalle voidaan tarjota johdonmukaisempi palvelukokemus.

Tämä korostuu erityisesti yrityksissä, joissa palveluita, ohjeita tai asiakasryhmiä on paljon.

11. Chatbot voidaan yhdistää muihin järjestelmiin

Chatbotin ei tarvitse olla irrallinen osa verkkosivustoa.

Käyttötapauksesta riippuen keskustelusta syntyvää tietoa voidaan välittää esimerkiksi:

• CRM-järjestelmään

• sähköpostiin

• ajanvaraukseen

• markkinointiautomaatioon

• asiakaspalvelujärjestelmään

• muihin yrityksen käyttämiin järjestelmiin

Tällöin chatbotista tulee osa yrityksen prosessia eikä vain verkkosivun erillinen ominaisuus.

12. Ratkaisua voidaan kehittää todellisten keskustelujen perusteella

Chatbot ei ole projekti, joka pitäisi rakentaa kerran ja unohtaa.

Todelliset keskustelut kertovat:

• mitä asiakkaat yrittävät tehdä

• missä kohdissa he tarvitsevat apua

• mitkä vastaukset toimivat

• mitä tietoa puuttuu

• missä kohdassa keskustelupolkua kannattaa muuttaa

Siksi parhaat tulokset syntyvät yleensä jatkuvalla optimoinnilla.

Chatbotin pitäisi parantua sitä mukaa, kun yritys oppii asiakkaidensa käyttäytymisestä enemmän.

Milloin chatbotista on yritykselle eniten hyötyä?

Chatbot on erityisen perusteltu, jos yrityksellä on yksi tai useampi näistä tilanteista:

• verkkosivuilla käy paljon potentiaalisia asiakkaita, mutta vain pieni osa ottaa yhteyttä

• asiakaspalvelulle tulee paljon samoja kysymyksiä

• asiakkaan on vaikea löytää oikeaa palvelua

• myynti käyttää aikaa heikosti kvalifioituihin yhteydenottoihin

• yritys haluaa palvella verkkosivukävijöitä myös toimistoajan ulkopuolella

• liidit halutaan siirtää automaattisesti CRM-järjestelmään

• ajanvaraukseen halutaan enemmän asiakkaita

• yrityksellä on paljon hajallaan olevaa asiakastietoa, jota asiakkaat tarvitsevat

Jos mikään näistä ongelmista ei ole olemassa, chatbotin rakentaminen vain siksi, että “kaikilla muillakin on AI”, ei ole hyvä investointi.

Millainen chatbot yrityksen kannattaa valita?

Oikea ratkaisu riippuu käyttötarkoituksesta.

Ohjattu chatbot

Sopii parhaiten tilanteisiin, joissa halutaan:

• kerätä liidejä

• kvalifioida asiakkaita

• ohjata oikeaan palveluun

• rakentaa tarkasti määritelty asiakaspolku

AI-chatbot

Sopii parhaiten tilanteisiin, joissa:

• asiakkailla on paljon erilaisia kysymyksiä

• yrityksellä on kattava tietopohja

• asiakaspalvelua halutaan automatisoida

• vapaa keskustelu tuo enemmän arvoa kuin ennalta määritetyt vaihtoehdot

Hybridi-chatbot

Sopii tilanteisiin, joissa tarvitaan molempia:

• tarkasti ohjattuja myyntipolkuja

• vapaasti keskustelevaa AI-asiakaspalvelua

Vertaa Conversin chatbot-ratkaisuja

Paljonko yrityksen chatbot maksaa?

Hinta riippuu erityisesti ratkaisun tyypistä, tietopohjasta, keskustelupoluista, integraatioista ja toteutuksen laajuudesta.

Conversin nykyiset paketit alkavat:

• Basic: 99 €/kk

• AI: 349 €/kk

• Hybrid: 449 €/kk

Käyttöönotto hinnoitellaan erikseen ratkaisun mukaan.

Katso Conversin chatbot-hinnat ja pakettien erot

Yhteenveto

Chatbotin suurin hyöty ei ole se, että yrityksen verkkosivuilla on uusi teknologia.

Hyöty syntyy siitä, mitä chatbot saa asiakkaan tekemään ja mitä työtä se poistaa yrityksen ihmisiltä.

Hyvin suunniteltu chatbot voi:

1. vastata asiakkaalle nopeasti

2. palvella ympäri vuorokauden

3. ohjata oikeaan palveluun

4. kerätä liidejä

5. kvalifioida yhteydenottoja

6. vähentää toistuvia asiakaspalvelukysymyksiä

7. ohjata ajanvaraukseen

8. yhdistää myynnin ja asiakaspalvelun

9. tuottaa dataa asiakkaiden tarpeista

10. tehdä asiakaskokemuksesta johdonmukaisemman

11. välittää tietoa muihin järjestelmiin

12. kehittyä jatkuvasti todellisten keskustelujen perusteella

Paras chatbot ei siis ole se, jossa on eniten ominaisuuksia. Paras on se, joka ratkaisee yrityksen ja asiakkaan kannalta oikean ongelman.

Haluatko nähdä, millainen ratkaisu sopisi yrityksellesi?

Varaa maksuton 30 minuutin Conversi-esittely